Når samarbejdet med pårørende bliver en kamp
tekst Anna Törnqvist Jensen
Tine Nørrekær Sahlholt har netop lukket døren til et kapitel i sit arbejdsliv. Ad flere omgange har hun været leder eller forstander på et plejecenter, men nu er det slut. Hun har selv valgt at forlade sin stilling som forstander på Sankt Lukas Stiftelsens plejecenter Lindely i Gentofte. Og der er særligt en ting, hun ikke kommer til at savne at blive konfronteret med: De svære pårørende.
– Jeg vil gerne understrege, at samarbejdet med de pårørende i langt de fleste tilfælde kører rigtig godt, begynder hun.
– Men der er nogle få, som fylder rigtig meget, og som går meget langt i deres kritik og klager. Det kan være meget, meget ubehageligt.
Tine Nørrekær Sahlholt beskriver, hvordan de få pårørende kan finde på at sende trusler, bande, tale grimt til personalet og ringe eller skrive på alle tider af døgnet og alle ugens dage.
– Det bliver meget personligt. Det er det selvfølgelig også, for det er følelser, der er på spil, men der er form, og der er indhold. Og det kan sagtens være, de har ret i noget af indholdet. Men vi er nødt til at tale om formen, for det går ud over vores arbejdsmiljø, siger hun.
##ContentBoxStart##264846##ContentBoxEnd##
Medier og tilsyn
Tine Nørrekær Sahlholt står ikke alene med sine betragtninger. I en spørgeskemaundersøgelse, som Nyhedsmagasinet Danske Kommuner har gennemført blandt alle landets plejehjemsledere, tegner der sig ligeledes et billede af, at mens der er stort fokus på samarbejde med de pårørende, og det langt hen ad vejen går rigtig godt, er der også nogle få pårørende, som kan være sværere at have med at gøre. Spørgeskemaundersøgelsen, som 24 procent af de adspurgte har besvaret, viser, at plejehjemslederne i høj grad har en opfattelse af, at de lever op til de pårørendes forventninger, og at de pårørendes forventninger også i nogen grad eller høj grad er rimelige. Men de adspurgtes kommentarer i undersøgelsen afslører, at billedet ikke er sort og hvidt.
”Jeg oplever, at vi har enkelte pårørende, som har rigtig store forventninger til, hvad vi kan og har ressourcer til, men at det ofte handler om samarbejde, for at det kan lykkes”, lyder en af besvarelserne, mens en anden skriver:
”Det er generelt stor tilfredshed med plejehjemmet, men der er altid tre-fire pårørende, som vi aldrig kan stille tilfredse”.
En enkelt skriver, at det hos ”flere og flere pårørende er blevet legalt at true med medier og Styrelsen for Patientsikkerhed”. Den oplevelse deler Tine Nørrekær Sahlholt.
– Vi har lige haft besøg af ældretilsynet på baggrund af en klage, men som jeg sagde til dem, så er jeg faktisk glad for, de kom. Med dem kan vi tale fra fagperson til fagperson, og det handler ikke om følelser og holdninger. Vi udvalgte de mest kritiske beboere og pårørende, som tilsynet kunne tale med, fordi vi ikke vil leve i frygt for et tilsyn. Vi vil hellere vide, hvis der er noget, vi skal gøre bedre. Og vi tror på, at tilsynet også kan gennemskue både de pårørende og beboerne, siger Tine Nørrekær Sahlholt.
Det støder hendes retfærdighedssans, at nogle få er kommet til at fylde så meget i hendes arbejdsliv.
– Der går jo tid fra andre pårørende, når jeg skal bruge meget tid på nogle enkelte. Og man kommer ubevidst til at tage hensyn til dem, der klager meget. Det rammer mig på min retfærdighedssans. Jeg synes, det er vanvittig uretfærdigt, at nogle, der klager meget, skal have særbehandling, siger hun.
Hun mener ikke, virkeligheden altid møder de pårørendes forventninger, som i nogle tilfælde måske er blevet større, samtidig med at rekrutteringsudfordringer og ressourceknaphed presser hverdagen.
– Som ledere er vi i et krydspres. Vi kan godt sidde over for en pårørende, som er ked af, at der kommer vikarer ind til hendes mor, og forsøge at love, at vi vil tage hensyn. Men vi sidder der velvidende, at det snart er weekend, og at der højst sandsynligt kommer en vikar ind til moderen, siger Tine Nørrekær Sahlholt og fortsætter:
– Allerede i visitationen skal man arbejde med en grundig forventningsafstemning. Mange pårørende kommer til at sige: ”Hvis du flytter på plejehjem, så er hjælpen lige ude foran døren”. Og det er da rigtigt, at hjælpen muligvis er i huset. Men der er to medarbejdere til 17 beboere, og du kan risikere, at hjælpen er otte-og-en-halv bolig væk, og at medarbejderen står midt i et bleskift. På nogle punkter bliver det at komme på plejehjem gjort til en romantisering.
Tine Nørrekær Sahltholt fremhæver et eksempel fra et nyligt møde med beboer- og pårørenderådet.
– Der var en af beboerne, som sagde, at det var lidt svært at vide, om det var et hjem eller en institution. Og i virkeligheden er det jo lidt en blanding. Men det viser jo også diversiteten i de mennesker, vi har på plejehjem i dag. For der er nogle, som sagtens selv kan formulere, hvad de har brug for hjælp til, og så er der nogle, som lider af afasi og sidder i kørestol. Det skal køre som en institution, men samtidig være et hjem for beboerne.
##ContentBoxStart##264847##ContentBoxEnd##
Følelser på spil
Torben Hollmann, der er sektorformand for social- og sundhedssektoren i FOA, har selv arbejdet som plejehjemsleder. Og han kender udmærket til samarbejdet med pårørende, som indimellem kan være svært.
– Der er nogle familier, som er så hårdt ramt, og som lader deres bristede forventninger og frustrationer gå ud over personalet på vores plejecentre. Nogle gange er det så slemt, at det giver sygdom og sygemeldinger, og det kan skabe et ret hårdt miljø. Det er vigtigt at huske, at der ikke er nogen pårørende, der bevidst siger: ”Nu vil vi være efter dem”. Men det er et resultat af bristede forventninger, sorg og krise, og det er ekstremt svært, siger han, som selv oplevede at få trusler, sågar mod sine børn, da TV 2 havde vist dokumentaren ”Plejehjemmene bag facaden”.
– Jeg vil gerne understrege, at det er meget få pårørende, som går langt, langt over stregen og bevæger sig på kanten af en kriminel handling eller udøver nærmest psykisk vold og trusler. Det kan vi på ingen måde acceptere. Ligegyldig, hvor meget krise man er i, skal man stadig opføre sig ordentligt.
Torben Hollmann er ikke i tvivl om, at forventningerne til velfærdssamfundet er blevet større, og at der også politisk sommetider skabes forventninger, som plejecentrene ikke kan leve op til.
– I nogle tilfælde går de pårørende direkte til en borgmester eller udvalgsformand og klager over et plejehjem, og så giver politikerne de pårørende ret, velvidende at de ikke sender flere ressourcer med. Det er både synd for de pårørende og for medarbejderne, som ikke har en chance, siger han.
Marie Lilja Jensen, chefkonsulent i Ældre Sagen, mener dog, at de pårørendes krav og forventninger i højere grad er et resultat af den virkelighed, de møder på landets plejehjem.
##ContentBoxStart##264849##ContentBoxEnd##
– Vi ser, at udviklingen i ældreplejen er blevet til, at man mere og mere koncentrerer sig om at løse nogle opgaver frem for at se de mennesker, det handler om. Jeg tror også, de pårørendes reaktion er et symptom på det. Det kan også være en reaktion på, at man ikke er tryg ved, hvad der foregår, siger Marie Lilja Jensen.
Hun mener ikke, de pårørende er urimelige eller stiller urimelige krav, men mener derimod, at meget kunne løses med fokus på god kommunikation og et systematisk arbejde med pårørende.
– Der er nogle sager, der går i hårdknude. Det bliver hurtigt en kamp om, hvem der har ret, og der tror jeg, man kan komme langt med systematisk dialog, hvor man lytter til det, de pårørende siger, for de har en stor viden om dem, det handler om. Meget kunne hjælpe, hvis man havde en mere systematisk tilgang til at inddrage pårørende, hvor man kigger på, hvordan man taler med de pårørende, og hvordan man får dem inddraget, så de også føler, at de har en rolle at spille, siger Marie Lilja Jensen og tilføjer, at flere organisationer har fokus på samarbejdet med pårørende.
– Vi ser, at pårørende bliver mere frustrerede, jo mere presset ældreplejen bliver. Derfor har vi sammen med KL, FOA og Social- og Ældreministeriet taget initiativ til Ældretopmødet, som snart bliver afholdt for anden gang, og hvor der bliver arbejdet med forskellige spor i ældreplejen for at se på, om vi kan gøre det på en anden måde. Der handler et af sporene om inddragelse af pårørende, som vi har været tovholder på i Ældre Sagen.
Torben Hollmann er enig i, at der skal være fokus på det gode samarbejde, men han mener, det starter med en god forventningsafstemning.
– Det bedste, man kan gøre, er at få lavet nogle forventningsafstemninger og afklaringer. Det er altafgørende at få lyttet til, hvad er det for en borger, vi har med at gøre. Det er vigtigt, at medarbejderne forstår, at når Fru Hansen afleverer sin mand på et plejecenter, og de har boet sammen i 40-50 år, så er det en enorm sorg. Et plejecenter vil aldrig nogensinde kunne gøre det lige så godt, som ens kone har gjort det, og det er den snak, man skal have, når de pårørende forbereder denne her overflytning, siger Torben Hollmann og tilføjer, at det ikke kræver en særlig faglig baggrund.
– I det her tilfælde er faglighed ikke altafgørende. Det er derimod medmenneskelighed og forståelse. Jeg vil grundlæggende sammenligne det med gæstfrihed. At det handler om, at man bliver taget godt imod som ny beboer på et plejehjem, og at personalet er kommunikerende, lyttende og forstående.
##ContentBoxStart##264848##ContentBoxEnd##
Faglighed og analyser
I Sankt Lukas Stiftelsen har de også fokus på det gode samarbejde med de pårørende. Derfor har lederne haft kontinuerlig kontakt med de pårørende, der har fyldt mest, og holdt et møde hver 14. dag. Alle henvendelser, der måtte komme fra de pårørende i mellemtiden, forsøgte lederne at samle sammen til møderne.
– Vi øvede os i, når de så kom og sagde noget, at sige, at det måtte vente til mødet, og at vi måtte samle op der. Jeg følte faktisk lige, at jeg havde fået den lyse idé, da jeg efter et af de første møder med en pårørende syntes, det var gået rigtig godt, jeg havde skrevet et referat og sendt til den pårørende, og jeg var faktisk rigtig glad og tilfreds. Indtil den pårørende sendte referatet tilbage med en masse rettelser og påstande. Da tænkte jeg, det ikke havde ændret noget som helst.
Ifølge administrerende direktør i Sankt Lukas Stiftelsen, Henrik Nedergaard, arbejder man desuden med at implementere behovsanalyser, som skal bidrage til det gode samarbejde.
– Vi vil prøve at definere, hvad det er for nogle behov, man som beboer, pårørende og sundhedsfagligt personale har. Det giver os en god baggrund for at lave et gennemsnit for forventningerne, og opstår der så uenighed, kan vi gå tilbage og sige: ”Jamen gennemsnittet forventer det her”, siger Henrik Nedergaard og tilføjer, at man desuden har investeret massivt i faglige kompetencer.
– Vi har investeret tungt i et nyt ledelsesteam, som består af afdelingssygeplejersker i toppen, og under dem er gruppelederne, som består af faglige koordinatorer. Fagligheden er med til at gøre samarbejdet lettere, og sygeplejersker har en uddannelse i forbindelsen mellem behandling og empati, som sosu’erne ikke har, og det er også med til at sikre, at den nye fælles kultur, vi gerne vil have skabt, udmøntes i et ledelsesteam, som er enig i de principielle overvejelser, vi har gjort os.
For Henrik Nedergaard er der ingen tvivl om, at coronakrisen, hvor plejehjemmene var lukket land for pårørende i en periode, og hvor medarbejderne også har fået vendt hverdagen på hovedet, også har udfordret samarbejdet.
– Vi har haft en periode, hvor vi ikke har haft mulighed for det her trepartssamarbejde mellem beboere, pårørende og medarbejdere. Og det er klart, at det da kan være lidt mærkeligt, når tredjeparten pludselig kommer tilbage. Det, tror jeg stadig, vi er påvirket af. Forhåbentlig står vi et andet sted om et halvt år, siger han. • antj@kl.dk, marp@kl.dk
Virkeligheden på plejecentrene
Nyhedsmagasinet Danske Kommuner har gennemført en spørgeskemaundersøgelse blandt landets plejehjemsledere og spurgt ind til samarbejdet med de pårørende. 24 procent har besvaret undersøgelsen, som giver et tydeligt billede af, at samarbejdet overordnet går godt. Men uddrag fra undersøgelsen vidner også om, at samarbejdet kan slå alvorlige knuder.
Nedenstående er et uddrag af besvarelserne i spørgeskemaundersøgelsen.
"Det er hos flere og flere pårørende blevet legalt at true med medier og Styrelsen for Patientsikkerhed, fordi de ved, begge instanser rykker ud, uanset om det er reelt eller ej. Pårørende vil gerne tvinge medarbejderne til at tvinge beboerne til ting, pårørende finder vigtige, men som beboerne ikke har lyst til”.
"Jeg oplever, at vi har enkelte pårørende, som har rigtig store forventninger til, hvad vi kan og har ressourcer til, men at det ofte handler om dialog og samarbejde, for at det kan lykkes”.
"Indimellem er pårørendes forventninger helt urealistiske, men i lang de fleste tilfælde skyldes det uvidenhed eller egen afmagtsfølelse. Jeg synes, vi kommer meget langt med tæt dialog. Nogle bliver aldrig tilfredse, men det afspejler nok det omgivende samfund meget godt”.
"Samarbejdet er generelt meget fint med dialogen i fokus. Men forventningerne stiger hele tiden. Det kan være utrolig kompliceret og meget tidskrævende, men langt de fleste, vi samarbejder med, er tilfredse. Dem, der er utilfredse, fylder rigtig meget både tidsmæssigt og mentalt”.
"Det er min oplevelse, at mange pårørende er urealistiske i forhold til, hvilke muligheder, plejehjemmet og personalet har i forhold til at lave/tilbyde aktiviteter i hverdagen. Mange pårørende tror/forventer, at plejehjemmet er et aktivitetscenter/daghjem. Det er ikke virkeligheden”.