AI-løsning hjælper med notaterne, så medarbejderne kan koncentrere sig om borgerne

Når en borger ringer ind til ATP for at spørge til deres pensionsudbetaling, boligstøtte eller barselsdagpenge, skal der som udgangspunkt laves et journalnotat efter hver eneste henvendelse.

Omkring 2,5 millioner journalnotater bliver der i dag årligt lavet i ATP, og nu har kunderådgiverne, som sidder bag telefonerne, fået en ny hjælper.

ATP har nemlig arbejdet på en løsning med generativ kunstig intelligens, som kan hjælpe kunderådgiverne med at lave de mange journalnotater. Løsningen er blevet testet blandt medarbejderne ad flere omgange og bruges i dag af cirka 300 medarbejdere. Nu er det planen, at den nu skal rulles ud til omkring 600 medarbejdere i ATP.

– Når vores medarbejdere laver referater, skal de gøre det på baggrund af nogle sommetider ret lange samtaler om nogle ret komplekse sager. Derfor har vi haft en klar forventning om, at vi kunne bruge AI til at understøtte den opgave, siger Maria Damborg Hald, koncerndirektør i ATP, og fortsætter:

– Generelt har vi en ret ambitiøs strategi for at anvende ny teknologi. Vi har en kæmpe volumen i vores callcenter, så vi mener også, vores størrelse forpligter os til at prøve ny teknologi af.

Et ekstra sæt ører

Derfor har en foreløbig mindre skare af medarbejdere fået hjælp af ATPs løsning, mens den har været under udvikling. Når en medarbejder besvarer et opkald, opsamles lyden løbende fra opkaldet via en audiostreamer og sendes videre til en talegenkendelses-sprogmodel. Denne AI-model omdanner lyden til en tekstfil, som herefter omdannes til en opsummering af samtalen ved hjælp af en anden AI-model. I gennemsnit går der otte sekunder, fra medarbejderen har lagt på, til udkastet til et referat er klar.

Og det har vist sig at være en god hjælp i hverdagen, fortæller Iben Lynggaard, der arbejder på ATPs lokation i Holstebro.

– Det er blevet en vane, at vi har denne her hjælp med nu, når vi er på telefonen. Det hjælper med at sikre, at alle nuancer af det borgerne siger i telefonen, også er det, der bliver noteret ned. Og både mig og mine kollegaer oplever, at vi er lidt mindre tunge i hovedet efter en lang dag, fordi vi får denne her hjælp til at notere, siger Iben Lynggaard, mens afdelingschef Mads Jacob Holm supplerer:

– Det er et godt hjælpeværktøj, for hvis kunderådgiverne har en telefonsamtale på 20 minutter, kan der godt være mange tal og andre ting, der bliver sagt, og der er det fint at have et ekstra sæt ører, som kan hjælpe med at få noteret, siger Mads Jacob Holm.

Når den kunstige intelligens har lavet et udkast til referat, er det op til medarbejderne at kvalitetssikre og rette i notatet, hvis det er nødvendigt. Og netop kvalitetssikringen er vigtig, påpeger Lucille Lindenstrøm, sektionschef i ATP.

– Det er stadig mennesker, som har samtalen, og derfor er det også vigtigt, at det er mennesker, som gennemgår referaterne og sikrer sig, at de er, som de skal være, siger hun.

Hun hæfter sig også ved, at kunderådgiverne har haft et tæt samarbejde med udviklerne af løsningen, så den er blevet så brugbar som muligt, ligesom kunderådgiverne også fortsat vurderer kvaliteten af de notater, som løsningen genererer efter hvert opkald.

– Udviklerne tilpassede løsningen hurtigt, og oplevelsen af, at teknologien kunne hjælpe os, har gjort det lettere for medarbejderne at tænke digitalt, siger Lucille Lindenstrøm.

Bruge tiden bedre

Derudover har kunderådgiverne en anden vigtig opgave, som kunstig intelligens ikke kan løse. De skal stå for den forvaltningsretlige vurdering af hver enkelt sag. Heller ikke koncerndirektør Maria Damborg Hald mener, at medarbejdernes kvalitetssikring kan undværes.

– Den er fuldstændig afgørende. Det har aldrig været vores ambition, at vi skulle introducere noget, der var fuldautomatisk. Det er tænkt som et støtteredskab, siger koncerndirektøren.

Men ambitionen er, at løsningen kan hjælpe medarbejderne til at bruge deres tid bedre, siger Maria Damborg Hald.

– Den vigtigste overskrift er, at medarbejderne kan bruge deres tid bedre. Dels er der en helt konkret tidsbesparelse med det her værktøj. Men vi oplever faktisk også, at det hjælper os med at levere en mere ensartet kvalitet på tværs af vores telefonnotater. Og så bliver vores kunderådgivere mindre trætte, når de sidder ved telefonerne, siger hun og fortsætter:

– De kan i højere grad koncentrere sig om at have en samtale med borgerne, når de har dem i røret, fremfor også at skulle sidde og notere samtidig. 

Bliver ikke overflødige

Foreløbig viser ATPs resultater også, at medarbejderne sparer cirka 20 procent på efterbehandling af journalnotaterne, når de har haft en borger i røret.

– Vi synes, det tegner rigtig godt, hvis vi kan spare 20 procent af efterbehandlingstiden på et journalnotat, konstaterer Maria Damborg Hald.

Det betyder dog ikke, at der skal skæres stillinger, bare fordi medarbejderne har fået et nyt værktøj.

– Vi forventer ikke, det i sig selv skal føre til store afskedigelser, siger Maria Damborg Hald.

Netop det har også været vigtigt at italesætte overfor medarbejderne i forbindelse med implementeringen af den nye løsning, siger Lucille Lindenstrøm.

– Det har været meget vigtigt, at vi italesatte, at der ikke var nogen kunderådgivere, der blev overflødige. Folk bliver ikke overflødige, bare fordi de får nogle nye hjælpemidler, siger hun, mens Mads Jacob Holm supplerer:

– Hvis vi skulle give et godt råd, så er det at få skabt denne her tillid til, at ny teknologi ikke betyder, vi skal sige farvel til halvdelen af vores kollegaer.

Derudover mener Maria Damborg Hald, at samarbejdet mellem kunderådgiverne og udviklerne af løsningen kan tjene som inspiration til andre.

– Kunderådgiverne har været en helt uundværlig ressource i det her projekt, fordi de hele tiden har peget på, hvad der fungerer og ikke fungerer. Så man skal starte i det små, og så skal man blive ved at justere, indtil forretningen er tilfreds. Og når man så har noget, der er virkelig godt, kan man skalere det, siger koncerndirektøren.