Ny undersøgelse: Kommunernes velfærd kræver endnu større fokus på mennesket

Debatindlæg af Bitten Døjholt og Momin Munir, eksperter i danske kommuner og den offentlige sektor, PA Consulting

Kommunerne oplever stigende pres på velfærdsopgaverne, samtidig med at ressourcerne er begrænsede, og borgernes behov stadig vokser. Udfordringen bliver endnu større, når samarbejdet skal koordineres mellem forskellige lokale organisationer og tilbud, der hver især spiller afgørende roller for borgernes trivsel. Erfaringer fra fire lande – Danmark, Norge, Holland og Storbritannien – viser dog, at nøglen til bedre resultater findes i en tydeligere prioritering af menneskelige relationer og en mere borgercentreret tilgang.

For at levere velfærdsydelser af høj kvalitet har man både herhjemme og i nabolande bevæget sig væk fra et procesdrevet fokus og i stedet sat borgerne i centrum. Den menneskelige dimension handler om empati – om at anerkende hver enkelt borgers unikke situation, følelser og udfordringer.

Men hvordan sikrer velfærdsorganisationer, at de bevarer et højt serviceniveau med borgeren i centrum? En vores helt nye rapport om velfærdsydelser, baseret på erfaringer fra Danmark, Norge, Holland og Storbritannien, peger vi på fire temaer som går igen:

Ledelse og kultur

Hvis forandringer i organisationen skal lykkes, kræver det tydelig opbakning fra ledelsen. Lederne skal gå forrest, vise vejen og skabe en kultur, hvor medarbejderne klædes ordentligt på, kvaliteten fastholdes, og nye idéer hurtigt kan testes i praksis. Ved selv at dele personlige erfaringer med de svære situationer, der opstår i hverdagen, kan lederne inspirere medarbejderne og gøre organisationen bedre rustet til at håndtere borgernes behov. En af Storbritanniens største velfærdsorganisationer har for eksempel succes med, at ledere åbent fortæller om deres egne oplevelser med svære borgermøder – en praksis, der har styrket empatien og engagementet i hele organisationen.

Uddannelse og beslutningskraft

At skabe en borgerfokuseret velfærd kræver mere end kun direktiver fra ledelsen. Medarbejdere på alle niveauer skal have frihed til at bringe deres ekspertise i spil, så de kan møde borgernes unikke behov med forståelse. Derfor er uddannelse afgørende – medarbejdere skal klædes på til at møde borgerne som individer med forskellige behov.

I Danmarks offentlige pensionsfond lægger man for eksempel vægt på personlig dialog i sager om arbejdsskader. Det sikrer, at borgerne oplever en mere nærværende og empatisk tilgang i deres sagsbehandling. Samtidig har sagsbehandlere frihed til at bruge deres eget sprog frem for at bruge standardiseret svar baseret på skabeloner, der kan virke upersonlige. Det giver en mere meningsfuld og værdig service for borgerne.

Kvalitetsstyring og kontrol

For at gøre velfærden mere borgerfokuseret og menneskelig kræver det dyb indsigt i borgernes oplevelser. Derfor er både kvantitative og kvalitative målinger afgørende gennem hele borgerens forløb, så man kan få et nuanceret billede af, hvordan velfærdsydelser fungerer i praksis. Det indebærer også, at nye værktøjer skal integreres for at måle serviceoplevelser og sikre, at politikudvikling er praktisk anvendelig og borgerrettet.

I Holland har man udviklet "Human Dimension Monitor" for at måle servicekvaliteten og bruge indsigterne til at forbedre velfærdsydelserne. Borgernes egne oplevelser spiller en central rolle, og deres stemmer bliver hørt, når det virkelig gælder. På samme måde gennemfører Norges største velfærdsorganisation årlige undersøgelser til at måle borgernes tilfredshed, respekt og tillid. En dedikeret udviklingsafdeling samler og videreformidler feedbacken til de rette teams, så servicen bliver løbende forbedret.

Brug af ny teknologi

En innovationskultur, der er åben for ny teknologi, gør det muligt at udvikle skalerbare løsninger med borgernes behov i centrum. I Norge har man for eksempel moderniseret ansøgningssystemerne for sociale ydelser med digitale løsninger, hvor borgerne kan søge om støtte online og følge deres sag i realtid. Standardiseret sagsbehandling sker digitalt for at sikre hurtigere svar, mens mere komplekse sager stadig håndteres manuelt for at bevare den menneskelige forståelse.

Både herhjemme og i Norge og Holland, har man skabt innovationsmiljøer, hvor teknologiudvikling og digitale løsninger bliver skabt i samarbejde på tværs af organisationer. For eksempel i Holland findes der en innovationsplatform, der faciliterer samarbejde mellem myndigheder, organisationer og teknologipartnere om nye projekter.

I alle lande er man i fuld gang med at undersøge, hvordan AI kan understøtte håndteringen af komplekse sager, styrke borgernes jobmuligheder og forbedre forebyggende indsatser i sundheds- og velfærdssektoren. Selvom flere AI-pilotprojekter allerede viser lovende resultater, er der stadig en vis skepsis over for kunstig intelligens. Netop derfor er erfaringsudveksling og vidensdeling om succesfulde eksempler afgørende for hjælpe med at skabe større tryghed. Organisationer, der går nysgerrigt og målrettet ind i udviklingen af ny teknologi, kommer typisk længst og hurtigst.

Ved at dele best practice på tværs af landegrænser kan velfærdsorganisationer udvikle højtkvalitetsydelser, der tager hensyn til borgernes behov og skaber en mere bæredygtig velfærdsmodel.

Det er en vigtig fælleskonklusion, at borgerfokus og den menneskelige dimension er nøglen til at levere relevante og ressourcestærke ydelser. Når velfærden sætter borgerne i centrum, skaber det ikke kun bedre løsninger for dem – det bygger også en solid model, der kan inspirere velfærdsudviklingen internationalt.